外贸怎么做客户跟进客户

{外贸怎么做客户跟进客户}

了解客户需求

首先要了解客户的真实需求,不能仅限于表面了解,要深入挖掘客户隐藏的需求,例如他们当前面临的困难及挑战等。了解客户需求的方式可以通过电话/邮件/线下交流等多种方式来获得第一手信息。重要的是要反复倾听客户的描述,对需求进行分类归纳,写成需求报告或记录下来。

定期沟通

保持频繁的定期沟通是跟进客户的重要手段之一。可以每周一次通过互联网工具(如微信、skype)跟客户进行短时间视频会面,了解最近的进展和问题,这有助于加强双方的信任度。同时也要主动提供行业动态及有用的资讯,使客户感受到你的重视。此外,也要定期通过邮件或短信进行轻量级的沟通,告知客户最近的活动安排。

按时送货

准时送货对客户关系的维护尤为重要。任何延迟都可能导致客户不满和失去信任。因此在制定计划时,要预留充裕的备货时间;在送货过程中,详细跟踪订单的执行进度,一旦发现延误立即告知客户,寻求暂时的解决方法。而且要对货物提供全面检查,确保货物品质符合客户要求。

解决问题

客户服务不仅仅止步于送货,更要注重事后服务。如果客户在使用过程中遇到任何问题,一定要及时回应,主动提供解决方案。如果不断地及时解决客户问题可以大大提升客户满意度。此外定期追踪客户使用效果,如果效果不佳需要改进,也主动提出可行方案。只有真正解决了客户疑难杂症,才能真正拓展和深化客户关系。

收集反馈

定期收集客户针对产品和服务的反馈是很有必要的。可以采用电话访谈或者在线问卷的方式,收集客户对最近交付过的订单 overall 态度以及各个细节流程的满意程度。反馈中得到的不满或建议都是精进自身和提升服务质量的宝贵资源。并且要主动答谢客户抽出时间提供这些反馈。

跨部门协作

客户跟进是一个系统工程,不是个人一个部门能完成的,需要各部门的协同配合,如研发提供技术支持,运营提供行业洞察,后勤负责供应链等。只有各部门携手共同致力于客户需求,客户问题才能得到全面高效解决。因此要定期召开协调会议,交流客户当前动向和需求,研究应对方案,并明确各部门的分工与责任。

精准定制服务

每个客户的需求和情况都不同,因此不能一个客户服务模式适用于所有客户。需要根据客户规模、行业特征、使用场景等多种因素,进行精准定制的定制服务方案。例如为重点客户提供一对一专属客户经理服务,为中小客户提供标准化在线自助服务等。只有将服务进行细致分层,才能真正实现产品与服务的定制化,从而最大限度提升客户粘性。

常见问答(FQAS)

Q1:如何更好地了解客户需求?

了解客户需求需要通过多种渠道获得第一手信息,如电话、邮件、线下交流等。要让客户更详细描述需求,并对需求进行分类归纳明确,记录成报告备查。

Q2:定期沟通应如何进行?

可以每周通过视频会议形式进行短时间沟通,了解最近进展和问题。同时要主动提供有用信息,使客户感受到重视。也可以通过邮件或短信进行轻量级沟通,告知最近活动。

Q3:如何保证按时高效送货?

在计划中预留足够备货时间;送货过程中跟踪订单进度,一旦延误立即告知客户寻求解决;货物检查确保符合要求。

Q4:如何更好处理客户问题?

及时回应客户问题,主动提供解决方案;定期跟踪客户使用效果,如有不佳主动提出改进方案,真正解决客户疑难问题。

Q5:如何收集和利用客户反馈?

采用电话访谈或问卷形式收集客户满意度信息;将反馈作为精进和提升的线索,并感谢客户提供宝贵意见。

更新时间:2024-11-22